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如何提高拼多多商家售后申诉的成功率?可能是这些没做好

编辑:伢子
2024-01-28 10:24:03

拼多多商家售后申诉的成功率对于商家来说至关重要。然而,很多商家在申诉过程中没有做好准备,导致申诉被拒绝或者成功率低。要提高拼多多商家售后申诉的成功率,首先需要注意申诉的内容准确清晰,并提供足够的证据支持。其次,商家需要了解拼多多的售后政策和流程,并与平台保持及时的沟通。此外,细致的客户服务和建立良好的信誉也是提高申诉成功率的重要因素。只有通过这些努力,商家才能有效提高拼多多商家售后申诉的成功率。

相信作为拼多多商家的你,经常有这样的疑问:对拼多多平台的售后判决不认可怎么办?拼多多的售后申诉通过率怎么这么低?为什么拼多多无法进行售后申诉了?本次我们就整理了如下内容,便于您提升维权申诉的成功率,请各位商家耐心查阅:

一、售后申诉失败的影响

1、售后订单申诉失败的次数会影响商家是否有申诉入口;

2、如果店铺1个月的申诉失败次数高于3次,则当月就不能再申诉,需下一个自然月重新开启;

3、如果店铺365天内的申诉失败次数高于10次,则需等待下一次申诉机会开启

*目前针对体验分高的商家,维权申诉失败的次数上限有所增加,建议做好体验分提升。

二、如何提升售后申诉成功率

服务、商品、订单存在如下问题时,谨慎进行申诉,否则可能会导致申诉失败,降低申诉成功率。

1、该订单存在服务态度问题

辱骂消费者;

对消费者服务存在消极或者敷衍的行为;

已经被服务态度处罚且申诉失败。

2、该订单的物流单号存在问题

该订单存在虚假发货、虚假轨迹等问题;

自身原因填错快递单号,但是未及时修改或者同步消费者和平台。

3、该订单售后或者订单本身存在问题

商家自身原因没有将售后退货地址填写全或者填写错误;

商家自身原因没有及时处理售后导致逾期被退款;

该订单属于非常规类交易,不以真正的购买交易为目的;

商家未发货订单被退款了。

4、商家自己存在承诺的行为

包括但不限于聊天记录中承诺消费者或者平台支持全额退款;

包括但不限于聊天记录中承诺消费者或者平台支持全额退运费;

包括但不限于商品详情页中对商品或者服务过度承诺,如无效全额退款、质保10年等;

包括但不限于聊天记录中承诺消费者补发,但是实际超时未补发;

5、商品本身存在质量问题

商品存在质量问题,退货退款运费商家承担;

商品本身属于违禁品、货不对板/描述不符;

破损/漏发/错发。

6、该订单售后纠纷本身已经解决

用户已经打款补偿商家;

发货物流已经退回商家;

退货物流商家已经正常签收。

三、维权申诉时候,需要提供有效凭证

如下为常见凭证的要求说明:

1、物流红章证明

1)作用:

主要通过快递方证明商品的发货或者签收情况,如签收人,签收时或者发货时商品的情况等。

2)要求:

红章证明要求快递单号、收件人姓名派件人姓名、日期要手写,全手写及全打印无效。

3)红章证明示例如下:

如何提高拼多多商家售后申诉的成功率?可能是这些没做好

2、运费凭证

1)作用:

主要是运费纠纷时候,涉及运费费用相关凭证,如大件商品证明运费价格大概是多少。

2)要求:

凭证需要清晰的展示运费金额、时间、单号等基本信息。

3)有效运费模板示例如下:

3、商品和快递面单合照

1)作用

主要证明拆箱时,商品存在的一些问题,同时建议当着快递员面进行拆箱同时保留清晰有效凭证,若是拆箱的商品存在快递问题,即使拒收处理。

2)要求:快递面单信息和商品都要清晰展示在一张图中。

局部图片难以证明问题,商家需要提供商品和面单的合照。

示例如下:

要求:商品与清晰底单的合照。

示例如下:

4、商品问题的图片

1)作用:

提供的图片需要明确证明商家售后所述的商品问题,以便客服做出判断。

2)要求:

提供图片和商家所述问题一致,如商家以“买家退货鞋子脏,影响二次销售”为由发起申诉,但实际提供的图片看不出来鞋子脏,就会被申诉驳回。

示例如下:

5、商品凭证(包含但不限于出厂检测报告、品牌授权、进货发票等)

1)作用:

主要证明商品的合规性,规格是否和描述—致,检测是否达标等。

2)要求:

商品凭证需要清晰展示店铺名称、商品名称、型号、时间等基本信息;如果是出厂检测报告不仅仅需要提供封面,同时需要提供正文内容。

6、商品称重图

1)作用:

主要证明商品发货重量是不是和运输重量一致,购买多件时候,快递运输称重是不是多件的重量。

2)要求:

图片需要清晰可见重量值。

示例如下:

四、准确选择申诉类型

如下为各个申诉项具体说明:

1、判责申诉

1)适用场景︰

平台在售后处理时判定商家责任,影响到店铺纠纷退款率,商家对结果有疑议。

2)注意事项:

判责只影响店铺的纠纷退款率和纠纷退款单数,若是对运费/货款有疑议,请选择对应的入口进行申诉。若只选择了判责申诉,则默认只对判责申诉这一项有申诉需求。

2、货款申诉

1)适用场景

商家对此订单货款退款有疑议。

2)注意事项:

申诉金额可以更改,对部分货款有疑问的可以修改申诉部分货款,根据自身需求进行修改后提交申诉。

3、运费申诉

1)适用场景:

商家对此订单运费退款有疑议。(包括:已产生运费退款、非包邮商品的无理由拒收或退货、大件商品无理由拒收后产生的退回运费)。

2)注意事项:

①包邮商品按照平台规则不支持运费申诉,请避免此类无效申诉影响店铺维权申诉失败次数限制。

②运费申诉金额需要确保准确。

4、其他

1)适用场景:

若判责申诉/运费申诉/货款申诉已可以满足申诉需求,就不建议商家申诉此项,否则平台会核实判为重复申诉项等影响店铺维权申诉失败次数限制。

2)注意事项

若判责申诉/运费申诉/货款申诉已可以满足申诉需求,就不建议商家申诉此项否则:平台会核实判定为重复申诉项影响店铺维权申诉失败次数限制。

5、极速退款申诉

1)适用场景:

订单命中极速退款且被退款成功。

2)注意事项:

仅仅适用于订单被极速退款的货款申诉。

五、售后申诉的时效

极速退款申诉:退款后的7天内;

货款&判责&运费&其他申诉:退款/退运费成功后48h内。

六、相关FQA

Q:问申诉逾期了,还可以申诉吗?

A:由于申诉逾期后平台难以核实具体情况,所以不可以再申诉了。请及时关注订单信息,在申诉期内进行申诉。

Q:问用一个订单可以选择多个申诉项吗?

A:可以的,判责申诉仅判定是否计入纠纷退款率和纠纷退款数,货款申诉和运费申诉判定订单钱款问题,请您根据需求选择对应的申诉项。若您此次提交了多项申诉,请您耐心等待所有申诉项的申诉结果。

Q:订单申诉失败后还能再次申诉吗?

A:不可以。

Q:重复申诉有什么影响?

A:平台会核实判定为重复申诉影响店铺维权申诉失败次数限制。

七、维权申诉常见驳回原因、话术及建议

【编辑整理/甩手网】